نتیجه گرایی و دستیابی به نتایج متوازن:
در تعریف این مفهوم می‌توان بیان کرد که: واحد بازرگانی سرآمد و موفق، به نتایجی دست می‌یابد که تمامی ذینفعان سازمان را مشعوف نماید و نیز تمام سعی‌اش بر این است که استراتژی و اهداف، با رویکرد دستیابی به نتایج متوازن، برای کلیه ذینفعان سازمان طراحی گردد.
و یا به عبارتی دیگر، واحد بازرگانی تلاش می‌نماید تا نتایج حاصل از عملیاتی نمودن استراتژی‌ها، منجر به نتایج متوازنی برای همه ذینفعان شود.
چگونگی پیاده‌سازی این مفهوم در عمل:
در محیط دنیای امروز تغییرات سریعی اتفاق می‌افتد و نیازها و انتظارات ذینفعان اغلب و به سرعت تغییر می‌کند. سازمان‌های سرآمد، در پاسخ‌گویی به این نیازها و انتظارات متغیر، چالاک و منعطف هستند. سازمان‌های سرآمد، نیازها و انتظارات ذینفعان خود را اندازه‌گیری کرده و از آن فراتر می‌روند. تجارب و تصورات ذینفعان را نسبت به خودشان برآورد می‌کنند و عملکرد دیگر سازمان‌ها را در این خصوص مشاهده و بازنگری می‌نمایند.
اطلاعاتی که برای این اندازه‌گیری‌ها و مشاهده‌ها به کار می‌روند از ذینفعان فعلی و آتی سازمان گردآوری می‌شود. این سازمان‌ها از این اطلاعات برای تعیین پیاده‌سازی و بازنگری خط‌مشی‌ها، استراتژی‌ها، اهداف بلندمدت، اهداف کوتاه‌مدت، معیارها و برنامه‌های کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت استفاده می‌کنند. اطلاعات گردآوری شده به سازمان کمک می‌کند تا به مجموعه متوازنی از نتایج برای ذینفعان دست یافته و آن را توسعه بخشد.
همان‌گونه که ذکر شد، سطح بلوغ مفهوم نتیجه گرایی و دستیابی به نتایج متوازن به سه سطح: مرحله آغازین، میانه راه و سطح بلوغ و کمال طبقه‌بندی می‌شود که در جدول ۲-۱ نیز به آن اشاره شده است.
مزایای به‌کارگیری این مفهوم در سازمان:
- ایجاد ارزش افزوده برای تمامی ذینفعان سازمان
- موفقیت پایدار برای تمامی ذینفعان سازمان
- درک نیازمندی‌های عملکردی حال و آینده سازمان که به سازمان در تعیین اهداف کمک می‌کند.
- ایجاد هم‌راستایی و تمرکز در سطح سازمان
- مشعوف کردن ذینفعان سازمان
ارزش آفرینی برای مشتریان:
در تعریف مفهوم ارزش‌آفرینی برای مشتریان می‌توان عنوان کرد که:
سازمان سرآمد، ارزش پایدار برای مشتری ایجاد می‌نماید، ونیز نیازها و انتظارات مشتریان با اهداف سازمان مرتبط شده و مشتری مداری در سطح سازمان جاری است و بر مبنای آن نیز عمل می‌شود.
–چگونگی پیاده‌سازی این مفهوم در عمل:
سازمان‌های سرآمد مشتریانشان را می‌شناسند و از نزدیک با آن‌ها آشنا هستند. آن‌ها می‌دانند که مشتریان، داوران نهایی درباره کیفیت محصولات و خدمات سازمان هستند.
آن‌ها بر این نیز واقف‌اند که از طریق تمرکز شفاف بر انتظارات و نیازهای مشتریان بالقوه و بالفعل و حفظ مشتریان، شاخص‌هایی چون سهم بازار و اعتماد و وفاداری مشتریان به حداکثر خود می‌رسد. این سازمان‌ها پاسخ گوی نیازها و انتظارات فعلی مشتریان هستند و برای بهبود پاسخ‌گویی به مشتریانشان هر جا نیاز باشد آن‌ها را به بخش‌های مختلف تقسیم می‌کنند.
آن‌ها فعالیت‌های رقبا را مشاهده و نظارت کرده و به‌گونه‌ای عمل می‌کنند که این نیازها را برآورده کرده و در صورت امکان از آن نیز فراتر روند.
آن‌ها تجارب و تصورات مشتریانشان را مشاهده و مرور نموده تا در صورت وقوع خطا به سرعت و به طور مؤثری پاسخ‌گو باشند و بتوانند روابط عالی با تمامی مشتریانشان برقرار کنند.
– مزایای به‌کارگیری این مفهوم در سازمان:
- وجود مشتریان مشعوف شده
- سطح بالای حفظ مشتریان و جلب اعتماد آن‌ها
- توسعه سهم بازار
- موفقیت پایدار سازمان
- کارکنان با انگیزه
- درک مزایای رقابتی
رهبری دوراندیش و الهام‌بخش و ثبات در مقاصد:
رهبری دوراندیش و الهام‌بخش یعنی: رهبری که توانایی ترسیم چشم‌انداز را داشته باشد توأم باثبات در مقاصد. وی به ارزش‌های سازمان و رسیدن به سطحی که منابع انسانی سازمان به آن ترغیب شوند، باید معتقد باشد.
– چگونگی پیاده‌سازی این مفهوم در عمل:
سازمان‌های سرآمد، رهبرانی دارند که جهت‌گیری شفاهی برای سازمانشان وضع کرده و آن را اشاعه می‌دهند. برای این کار آن‌ها دیگر رهبران و مدیران سازمان را متحد کرده و در آن‌ها انگیزه ایجاد می‌کنند تا آن‌ها نیز الهام‌بخش کارکنان خود باشند.
آنان ارزش‌ها، اخلاقیات، فرهنگ و ساختار حاکمیت را در سازمان به نحوی مستقر می‌کنند که هویت و جذابیت منحصربه فردی برای ذینفعان سازمان به ارمغان آورد. در این سازمان‌ها رهبران، در تمامی سطوح، مستمراً افراد را به سوی سرآمدی ترغیب و تهییج می‌کنند و برای انجام این کار، در رفتار و عملکرد، الگوی دیگران هستند.
چنین سازمان‌هایی از طریق ارائه مثال‌های عملی، سازمان و کارکنان را مدیریت و رهبری می‌کنند و ذینفعان سازمان را شناخته و با آن‌ها در فعالیت‌های مشترک بهبود همکاری می‌نمایند. در شرایط پرتلاطم، این مدیران به نحوی وفاداری و استواری در رسیدن به مقصود از خود نشان می‌دهند که موجب جلب اعتماد و تعهد ذینفعان می‌گردد. در عین حال آنان ثابت می‌کنند که توانایی تطبیق و تغییر جهت‌گیری سازمان همگام با تغییرات محیطی مداوم و سریع را دارند و این کار را به نحوی انجام می‌دهند که کارکنان با آن‌ها نیز همراه شوند.
– مزایای به‌کارگیری این مفهوم در سازمان:
- روشن شدن مقصود و جهت‌گیری سازمان
- ایجاد یک هویت شفاف برای سازمان و در درون آن
- ایجاد مجموعه‌ای از ارزش‌ها و اخلاقیات و به اشتراک گذاردن آن‌ها در سازمان
- ایجاد رفتارهای سازگار و الگو در سطح سازمان
- دستیابی به نیروی کار متعهد، با انگیزه و مؤثر
- ایجاد اعتماد به سازمان و اعتماد درون‌سازمانی حتی در شرایط متلاطم و پر تغییر
مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعیات:
سرآمدی در مدل تعالی بازرگانی یعنی: مدیر بازرگانی و نیز مدیریت سازمان از طریق مجموعه‌ای از سیستم‌ها، فرآیندها و واقعیت‌های مرتبط و به هم وابسته سروکار داشته باشند.
– چگونگی پیاده‌سازی این مفهوم در عمل:
سازمان‌های سرآمد، سیستم مدیریت کارآمدی دارند که بر پایه نیازها و انتظارات کلیه ذینفعان بناشده است و به نحوی طراحی گشته که این نیازها و انتظارات را برآورده سازد.
یک مجموعه شفاف و یکپارچه از فرآیندها، سازمان را در اجرای سیستماتیک خط‌مشی‌ها، استراتژی‌ها و اهداف بلندمدت و طرح‌های سازمانی توانمند کرده و تضمینی برای انجام صحیح این کار خواهد بود.
این فرآیندها به شکلی مؤثر جاری گشته و به صورت روزانه و مداوم مدیریت شده و بهبود می‌یابند. تصمیمات بر اساس اطلاعاتی اخذ می‌شوند که در عمل قابل اطمینان بوده و با عملکرد واقعی و برنامه‌ریزی شده سازمان، قابلیت فرآیندها، سیستم‌ها و نیازها، تجارب و انتظارات ذینفعان و عملکرد سایر سازمان‌ها (که در صورت لزوم و اطلاعات رقبا را نیز شامل می‌گردد) مرتبط هستند. ریسک‌ها نیز بر اساس شاخص‌های مناسب عملکرد، شناسایی شده و به شکلی مؤثر مدیریت می‌گردند.
حاکمیت سازمان شیوه‌ای کاملاً حرفه‌ای دارد و تمامی نیازمندی‌های بیرونی شرکت را برآورده کرده و از آن نیز فراتر می‌رود و حتی شاخص‌های پیشگیرانه را نیز تعیین و پیاده‌سازی می‌کند به نحوی که موجب حفظ و افزایش میزان اعتماد ذینفعان در سازمان می‌شود.
مزایای به‌کارگیری این مفهوم در سازمان:
- حداکثر نمودن کارایی و اثربخشی در دستیابی سازمان به اهداف خود و ارائه محصولات و خدمات
- تصمیم‌گیری مؤثر و واقع‌گرایانه
- مدیریت مؤثر ریسک
- افزایش اعتماد ذینفعان به سازمان
موفقیت از طریق مشارکت کارکنان و توسعه منابع انسانی
سرآمدی در مدل تعالی بازرگانی یعنی: حداکثر کردن مشارکت کارکنان واحد بازرگانی از طریق توسعه و مشارکت دادن آنان در کار.
– چگونگی پیاده‌سازی این مفهوم در عمل:
سازمان‌های سرآمد شایستگی‌هایی را که در سازمان برای پیاده‌سازی خط‌مشی‌ها، استراتژی‌ها، اهداف درازمدت و طرح‌هایشان در زمان حال و آینده نیاز دارند، درک و شناسایی می‌کنند. این سازمان‌ها به‌گونه‌ای افراد را استخدام کرده و آموزش می‌دهند که با این شایستگی‌ها مطابقت داشته باشند و در تمام مراحل آموزش و توسعه از آن‌ها مجدداً و قاطعانه حمایت می‌کنند.
حمایت از توسعه کارکنان و ترویج آن، به آن‌ها این امکان را می‌بخشد که تمامی توان بالقوه خود را به کار گیرند. چنین سازمان‌هایی کارکنان را مهیا می‌سازند که خود را با تغییرات مورد نیاز( چه از جنبه‌های عملیاتی و چه از جنبه قابلیت‌های فردی) هماهنگ کنند.
سازمان‌های سرآمد اهمیت روز افزون سرمایه فکری کارکنان خود را دریافته‌اند و از دانش آن‌ها به نفع سازمان بهره می‌برند. این سازمان‌ها به دنبال آن هستند که به نحوی کارکنان را تشویق کرده و به آن‌ها پاداش دهند که در آن‌ها حس تعهد و اعتماد به سازمان ایجاد شود.
چنین سازمان‌هایی با ترویج و تبلیغ ارزش‌های سازمانی، فرهنگ اعتماد، صداقت و توانمند کردن کارکنان مشارکت بالقوه و بالفعل آن‌ها را به حداکثر می‌رسانند و با ایجاد و گسترش فضا برای این مشارکت، ایده‌های بهبود در سازمان را اجرا و عملی می‌سازند.
– مزایای به‌کارگیری این مفهوم در سازمان:
- ایجاد حس تعلق به اهداف و مقاصد سازمان در سطح کارکنان
- نیروی کار متعهد، وفادار و با انگیزه
- سرمایه‌های فکری بسیار ارزشمند
- بهبود مستمر در قابلیت و عملکرد افراد
- بالا رفتن حس رقابت از طریق توسعه چشم‌انداز کارکنان
- به فعل در آمدن توان بالقوه کارکنان
پرورش خلاقیت و نوآوری:
سرآمدی در مدل تعالی بازرگانی یعنی: به چالش طلبیدن وضع موجود و ایجاد تغییر از طریق نهادینه کردن یادگیری به قصد خلق نوآوری و بهبود بخشیدن فرصت‌ها.
– چگونگی پیاده‌سازی این مفهوم در عمل:
سازمان‌های سرآمد، پیوسته در حال آموختن از نتایج عملکرد و فعالیت‌های خود و دیگران هستند. آن‌ها مدام در حال الگوبرداری و بهینه کاوی از داخل و خارج سازمان می‌باشند.
این سازمان‌ها دانش کارکنان را جذب و حفظ کرده و اشاعه می‌دهند تا از این طریق یادگیری در طول و عرض سازمان به بیشترین میزان خود برسد و برای دریافت ایده‌ها از تمامی ذینفعان پذیرش زیادی دارند.
آن‌ها کارکنان خود را ترغیب می‌کنند تا نگاهشان به سازمان و قابلیت‌های فردی‌شان، نگاهی دورنگر و فراتر از نیاز امروز باشد. این سازمان‌ها ضمن حفظ و نگهداری دقیق سرمایه‌های سازمان، همیشه وضع موجود را به چالش طلبیده و به دنبال فرصت‌هایی برای نوآوری و بهبود مستمر هستند تا ارزش‌افزوده ایجاد نمایند.
مزایای به‌کارگیری این مفهوم در سازمان:
- ایجاد ارزش افزوده بیشتر
- بهبود اثربخشی و کارایی
- افزایش قابلیت رقابت‌پذیری سازمان
- نوآوری در محصول و خدمات
- حفظ، جذب و اشاعه دانش
- چالاکی سازمانی
توسعه شراکت‌های ثمربخش:
سرآمدی یعنی: توسعه و حفظ مشارکت‌هایی که برای سازمان ارزش ایجاد می‌کنند.
– چگونگی پیاده‌سازی این مفهوم در عمل:
سازمان‌های سرآمد دریافته‌اند که در دنیای امروز، که تغییرات و تقاضاها به شدت متغیرند، موفقیت آن‌ها نیز ممکن است به مشارکت‌هایی وابسته باشد که ایجاد می‌کنند.
آنان به دنبال ایجاد و توسعه مشارکت با دیگر سازمان‌ها بوده و چنین مشارکت‌هایی موجب می‌شود تا آنان با بهینه کردن شایستگی‌های محوری، ارزش بیشتری برای ذینفعان خود به ارمغان آورند. ممکن است این مشارکت با مشتریان، جامعه، تأمین‌کنندگان و حتی رقبا و با حفظ شفاف منابع طرفین ایجاد شود. شرکا برای رسیدن به اهداف مشترک، استفاده از تخصص، منابع و دانش یکدیگر و ایجاد یک رابطه پایدار مبتنی بر اعتماد، احترام و صداقت متقابل، با یکدیگر کار می‌کنند.
–مزایای به‌کارگیری این مفهوم در سازمان:
- ارزش‌افزوده برای ذینفعان
- بهبود قابلیت رقابت سازمان
- بهینه شدن شایستگی‌های محوری
- بهبود اثربخشی و کارایی
- بالارفتن شانس بقاء
- تسهیم ریسک و هزینه‌ها ( و کاهش آن برای سازمان)
پایبندی به مسئولیت اجتماعی شرکت:
سرآمدی یعنی: فراتر رفتن از چارچوب الزامات قانونی که سازمان در داخل آن‌ها فعالیت می‌کند و تلاش برای درک و برآورده کردن انتظاراتی که ذینفعان سازمان در جامعه دارند.
– چگونگی پیاده‌سازی این مفهوم در عمل:
سازمان‌های سرآمد به عنوان یک سازمان پاسخ‌گو، روشی بسیار اخلاقی برای شفافیت و پاسخ‌گویی به ذینفعان خود در قبال عملکردشان در پیش می‌گیرند، آنان حساسیت و توجه ویژه‌ای به پاسخ‌گویی اجتماعی و حفظ ثبات زیست‌بوم سازمان در حال و آینده دارند و این دیدگاه را ترویج می‌کنند. مسئولیت اجتماعی در ارزش‌های این سازمان‌ها بیان شده و در تاروپود آن‌ها تنیده شده است.
آن‌ها از طریق مراوده باز و پذیرا با ذینفعان، انتظارات و مقررات محلی ( و در مواقع لزوم مقررات جامعه جهانی) را درک و رعایت کرده و از آن فراتر می‌روند.
این سازمان‌ها ضمن توجه به مدیریت ریسک، به دنبال فرصت‌هایی برای تعریف پروژه‌هایی با جامعه هستند که منافع دو سویه داشته و برانگیزنده و نگهبان اعتماد ذینفعان به سازمان باشد.
آنان به تأثیرات حال و آینده سازمان بر جامعه آگاهی دارند و سعی بر این دارند که تأثیرات نامطلوب سازمان بر جامعه را به حداقل برسانند.
– مزایای به‌کارگیری این مفهوم در سازمان:
- بهبود تصویر سازمان در جامعه
- افزایش ارزش نام تجاری سازمان
- دسترسی بیشتر به منابع تأمین مالی ( به‌طور مثال مؤسسات سرمایه‌گذاری اجتماعی)
- محیط کار ایمن‌تر و بهداشتی تر
- مدیریت ریسک و ساختار حاکمیت قوی‌تر
- کارکنان باانگیزه
- وفاداری مشتری
- افزایش اعتماد و اطمینان ذینفعان به سازمان
جدول(۲-۱) ارزش‌ها و مفاهیم بنیادین مدل تعالی بازرگانی را به‌صورت خلاصه بیان می‌کند.
| شاخص | شاخص موردنظر در نقطه تعالی |
| نتیجه گرایی و دستیابی به نتایج متوازن | نتایجی که رضایت کلیه ذینفعان سازمان را در بر داشته باشد |
| ارزش‌آفرینی برای مشتریان | خلق ارزش‌های مطلوب مشتری |
| رهبری دوراندیش و الهام‌بخش و ثبات در مقاصد | رهبری دوراندیش همراه با ثبات مقصد |
| مدیریت مبتنی بر فرایندها و واقعیات | مدیریت سازمان به صورت یکپارچه از طریق فرایندها |
| موفقیت از طریق مشارکت کارکنان و توسعه منابع انسانی | حداکثر مشارکت از طریق توسعه آن‌ها و دخالت دادن آنان در امور |
| پرورش خلاقیت و نوآوری | به چالش کشیدن وضع موجود و ایجاد تغییر به‌منظور نوآوری و خلق فرصت بهبود با استفاده از یادگیری |
| توسعه شراکت‌های ثمربخش | توسعه همکاری که برای سازمان ارزش‌افزوده ایجاد کند |
| پایبندی به مسئولیت اجتماعی شرکت | فراتر رفتن از الزامات قانونی و تلاش برای درک و پاسخ‌گویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه |
جدول(۲-۱) ارزش‌ها و مفاهیم بنیادین مدل تعالی بازرگانی
