معیار نتایج مشتری، نگرش‌ها و برداشت‌های مشتریان از خدمات و محصولات ارائه شده به آن‌هاست و ممکن است از طریق منابع مختلفی ازجمله: نظرسنجی، گروه‌های کانونی، رتبه‌بندی‌ها، تقدیر و تشکرها و شکایات به دست آید و در دوره‌های زمانی مناسب، نیز اندازه‌گیری و تحلیل گردد.
این نتایج درک روشنی از اثربخشی جاری‌سازی موفق استراتژی، خط‌مشی‌های پشتیبانی و فرایندهای سازمانی مرتبط با نیازها و انتظارات مشتریان ارائه می‌کند. همچنین این معیار بر تعداد و انواع مشتریان و روندهای افزایشی یا کاهشی مشتریان تمرکز نموده و بر میزان کیفیت و نحوه‌ی مدیریت مشتریان و پاسخ‌گویی به آن‌ها تأکید دارد. زیر معیارهای معیار نتایج مشتری موارد به شرح ذیل می‌باشد:
۱۱-۱-شاخص‌های برداشتی
۱۱-۲-شاخص‌های عملکردی
۱۱-۳-شاخص‌های کلیدی
۱۱-۱-شاخص‌های برداشتی:
این زیر معیار نمایانگر تصورات و استنباط‌های مشتریان نسبت به سازمان است که از روش‌هایی مانند نظرسنجی از مشتریان، گروه‌های متمرکز (کانونی)، امتیازدهی توسط فروشندگان، رتبه‌بندی فروشندگان و بررسی تقدیرها و شکایات و مصاحبه‌های ساخت یافته و… به دست می‌آید.
متناسب با اهداف و نوع فعالیت یک سازمان، نمونه‌هایی از این زیرمعیارها (شاخص‌ها) در قالب کلی عبارت‌اند از:
- شهرت و تصویر سازمان
- تحویل محصولات و خدمات
- خدمات و پشتیبانی مشتریان
- روابط و تعامل فعال با مشتریان
- وفاداری مشتریان
موارد ذیل نیز، نمونه‌هایی از اجزاء موارد مذکور می‌باشند.
- قابلیت دسترسی
- شفافیت
- انعطاف‌پذیری
- رفتار فعالانه و آینده‌ساز واحد بازرگانی با مشتری
- پاسخ‌گو بودن
- شهرت
- خوش‌نامی
- تجربه به‌یادماندنی
- ارزش ادراک‌شده
- کیفیت پاسخ‌گویی
- رسیدگی به شکایات
- اطلاع‌رسانی و در دسترس بودن اطلاعات موردنیاز مشتری
- قابلیت‌ها و رفتار واحد بازرگانی با مشتری
- فروش و پشتیبانی پس از فروش
- مشاوره و حمایت
- بروشور و مستندات فنی تهیه شده برای مشتری
- رسیدگی به شکایات مشتری
- تأمین ضمانت و گارانتی
- پشتیبانی فنی
- زمان پاسخ‌گویی
- تمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگران
- تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات سازمان
- تصمیم به خرید مجدد
- نحوه تحویل خدمات و کالا از لحاظ زمان، کیفیت و …
۱۱-۲-شاخص‌های عملکردی:
این شاخص‌ها، زیرمعیارهای داخلی هستند که توسط سازمان به‌منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان نسبت به مشتریان و پیش‌بینی تصورات مشتریان بیرونی نسبت به سازمان استفاده می‌شوند و بیانگر میزان کارایی و اثربخشی رویکردها هستند.
متناسب با اهداف و نوع فعالیت یک سازمان، نمونه‌هایی از این زیرمعیارها (شاخص‌ها) در قالب کلی عبارت‌اند از:
- تعداد تقدیرنامه ها
- کاندیدا شدن سازمان و واحد بازرگانی برای دریافت جوایز
- پوشش رسانه‌ای
- اطلاع‌رسانی
- تعداد شکایات
- طول مدت ارتباط با مشتری
- تناوب و ارزش پولی سفارشات مشتری
- نگهداری و حفظ مشتری
۱۱-۳-شاخص‌های کلیدی:
این زیر معیار نشان می‌دهد که حاصل تعامل واحد بازرگانی و دیگر بخش‌های سازمان در دستیابی به اهداف واحد بازرگانی و در جهت پاسخ‌گویی به نیازها و انتظارات ذی‌نفعان کلیدی، به چه دستاوردها و نتایجی در حوزه مشتریان دست یافته است و آن‌ها را در دوره‌های زمانی مشخص اندازه‌گیری و تحلیل می‌نماید.
متناسب با اهداف و نوع فعالیت یک سازمان، نمونه‌هایی از این زیرمعیارها (شاخص‌ها) در قالب کلی عبارت‌اند از:
- تعداد مشتریان
- روندهای افزایشی و کاهشی تعداد مشتریان
- سطح‌بندی مشتریان بر اساس انواع شرایط محیط کسب‌وکار و بازار
- میزان ارزش پولی کسب شده از مشتری در طول مدت ارتباط مشتری با سازمان
- تعداد فروش‌های مجدد
